اتفاقية مستوى الخدمة
الإصدار: 1.2 · تاريخ النشر: 16 أكتوبر 2026 · تاريخ النفاذ: عند القبول لمساحات العمل الجديدة؛ ولمساحات العمل التي قبلت إصدارًا سابقًا، في التاريخ الذي تحدده ستاك في إخطارها وفق البند 20 من شروط خدمة ستاك للعملاء · النص المعتمد: النص الإنجليزي (البند 23.9 من شروط خدمة ستاك للعملاء)
الجهة المُصدِرة: STAK Global, LLC، وهي شركة ذات مسؤولية محدودة مؤسسة في ولاية ديلاوير بالولايات المتحدة الأمريكية (رقم الملف 10798493)، وتملك ستاك (STAK) والخدمات. للتواصل: [email protected].
1. النطاق والتعريفات
1.1 تُعد اتفاقية مستوى الخدمة هذه جزءًا لا يتجزأ من الاتفاقية وفق البند 3.1 من شروط خدمة ستاك للعملاء ("الشروط")، ويكون للمصطلحات المعرّفة في الشروط المعنى ذاته في اتفاقية مستوى الخدمة هذه. وتسري اتفاقية مستوى الخدمة هذه على كل مساحة عمل في باقة مدفوعة سُددت رسومها، ولا تسري على الباقة المجانية ولا على الميزات التجريبية.
1.2 يكون للعبارات التالية المعاني المبينة قرين كل منها:
- الخدمات الأساسية: تسجيل الدخول، والواجهة الإدارية للعميل، ونقطة البيع في وضع الاتصال، والصفحات العامة، والواجهة البرمجية العامة.
- فترة التعطل: عدد الدقائق التي تكون فيها خدمة أساسية واحدة على الأقل غير متاحة، وفق البنود 3 و4 و5، ولا تُحتسب الدقيقة الواحدة أكثر من مرة مهما تعددت الخدمات الأساسية المتأثرة فيها.
- نسبة التوافر الشهرية: النسبة المحسوبة وفق البند 3.3 لكل شهر ميلادي.
- الصيانة المجدولة: الصيانة التي تخطر بها ستاك مسبقًا وفق البند 4.1.
- الصيانة الطارئة: الصيانة التي تقتضيها حماية أمن الخدمات أو سلامتها دون إمكان الإخطار المسبق وفق البند 4.1.
- الرصيد التعويضي: خصم يُطبَّق وفق البندين 6 و7.
- الرسوم الشهرية: رسوم الباقة المدفوعة والإضافات لمساحة العمل المتأثرة عن الشهر المعني. وفي الاشتراك السنوي، تُحسب بقسمة الرسوم السنوية على اثني عشر.
2. نسبة التوافر المستهدفة
2.1 تلتزم ستاك ببذل عناية معقولة لتحقيق نسبة التوافر الشهرية للخدمات الأساسية بما لا يقل عن 99.9% في كل شهر ميلادي.
2.2 تستمر نقطة البيع في تسجيل المبيعات في وضع العمل دون اتصال عند انقطاع الاتصال بالخدمات، وفق الوثائق الإرشادية. ولا يُخل ذلك باحتساب فترة التعطل وفق اتفاقية مستوى الخدمة هذه.
3. طريقة القياس
3.1 متى كانت أنظمة المراقبة الخارجية قيد التشغيل، تقيس ستاك بها توافر الخدمات الأساسية، فتفحص هذه الأنظمة كل خدمة أساسية كل دقيقة من موقعين جغرافيين مختلفين على الأقل، وتحتفظ ستاك بسجلات هذه الفحوص 13 شهرًا على الأقل. ويُعد الفحص فاشلًا إذا تعذر الوصول إلى الخدمة الأساسية أو أرجعت رسالة خطأ من جهة الخادم. وتبدأ فترة التعطل من أولى دقيقتين متتاليتين فشل فيهما الفحص من موقعين مختلفين على الأقل، وتنتهي عند أول دقيقة ينجح فيها الفحص. وعن أي مدة لا توجد عنها تلك السجلات، تُحدَّد فترة التعطل من سجلات الخوادم والأعطال لدى ستاك ومن البلاغات المقدمة وفق البند 7.2، ويُفسَّر أي شك لمصلحة العميل.
3.2 يُعتد كذلك بالبلاغ الذي يقدمه العميل وفق البند 7.2 متى أيدته سجلات ستاك.
3.3 تُحسب نسبة التوافر الشهرية كما يلي:
(إجمالي دقائق الشهر − الدقائق المستثناة وفق البند 5 − دقائق فترة التعطل) ÷ (إجمالي دقائق الشهر − الدقائق المستثناة) × 100
4. الصيانة
4.1 تخطر ستاك العميل بالصيانة المجدولة قبل 72 ساعة على الأقل، داخل الخدمات أو بالبريد الإلكتروني، وتجريها بين منتصف الليل والسادسة صباحًا بتوقيت الكويت (من الساعة 21:00 إلى الساعة 03:00 بالتوقيت العالمي المنسق)، بما لا يتجاوز ثماني ساعات في الشهر. وتُحتسب فترة تعطل الدقائق التي تكون فيها إحدى الخدمات الأساسية غير متاحة بسبب صيانة لم يُخطر بها وفق هذا البند، أو أُجريت خارج هذه المواعيد، أو جاوزت مع ما سبقها في الشهر ذاته ثماني ساعات، وتُحتسب في الحالة الأخيرة الدقائق الزائدة على هذا الحد فقط.
4.2 تُحتسب فترة تعطل الدقائق التي تكون فيها إحدى الخدمات الأساسية غير متاحة بسبب الصيانة الطارئة، ما لم تكن الصيانة ناشئة عن قوة قاهرة مستثناة وفق البند 5(و).
5. الاستثناءات
لا تُحتسب فترة تعطل، ولا تدخل في احتساب نسبة التوافر الشهرية، الحالات التالية:
- (أ) الصيانة المجدولة في حدود البند 4.1؛
- (ب) أعطال مزوّدي الخدمة المرتبطين وخدمات الأطراف الثالثة التي يختارها العميل، كمزوّدي خدمات الدفع وحساب WhatsApp للأعمال الخاص بالعميل ومنصات التوصيل والمنصات الحكومية، دون المعالجين من الباطن ومزوّدي البنية التحتية الذين تستعين بهم ستاك، ومنهم Meta في إرسال رموز الدخول. ولا يُحتسب تعذر إرسال رموز الدخول عبر WhatsApp بسبب عطل لدى Meta فترة تعطل، ما دامت وسائل الدخول الأخرى التي تتيحها الخدمات، كمفاتيح المرور وحسابات Google أو Apple أو Microsoft، تعمل؛
- (ج) أعطال أجهزة العميل أو شبكته أو اتصاله بالإنترنت أو متصفحه، أو أعطال مزوّدي خدمة الإنترنت أو نظام أسماء النطاقات الذين لا تتعاقد معهم ستاك؛
- (د) أفعال العميل أو مستخدميه، أو استخدام الخدمات على نحو يخالف الاتفاقية أو الوثائق الإرشادية، أو تجاوز حدود الباقة؛
- (هـ) التجميد، والتعليق الواقع وفق البند 11 من الشروط؛ ومتى لم يكن سبب التعليق عائدًا إلى العميل، يسري عليه البند 11.4 من الشروط؛
- (و) القوة القاهرة وفق البند 18 من الشروط، عدا فقد منطقة الاستضافة الرئيسية بأكملها، وهي منطقة فرانكفورت المبينة في البند 7.1 من اتفاقية معالجة البيانات، فيُحتسب فترة تعطل لأغراض اتفاقية مستوى الخدمة هذه فقط.
6. الأرصدة التعويضية
6.1 إذا قلت نسبة التوافر الشهرية عن النسبة المستهدفة، يستحق العميل رصيدًا تعويضيًا وفق الجدول التالي:
| نسبة التوافر الشهرية | الرصيد التعويضي (من الرسوم الشهرية) |
|---|---|
| من 99.0% إلى أقل من 99.9% | 10% |
| من 95.0% إلى أقل من 99.0% | 25% |
| أقل من 95.0% | 50% |
6.2 لا يتجاوز مجموع الأرصدة التعويضية عن الشهر الواحد 50% من الرسوم الشهرية.
6.3 يُطبَّق الرصيد التعويضي خصمًا على فاتورة ستاك التالية أو بإشعار دائن وفق البند 7.1. وإذا انتهى الاشتراك أو الاتفاقية لأي سبب قبل تطبيقه كاملًا، ردت ستاك ما تبقى منه نقدًا، بعد مقاصته بأي مبالغ مستحقة لها على العميل.
6.4 لا يُستحق الرصيد التعويضي عن أي شهر لم تُسدَّد رسومه.
7. تطبيق الرصيد التعويضي والاعتراض عليه
7.1 تحتسب ستاك نسبة التوافر الشهرية لكل مساحة عمل من سجلاتها وفق البند 3.1، وتطبّق الرصيد التعويضي المستحق تلقائيًا دون حاجة إلى مطالبة، خصمًا من فاتورة ستاك التالية أو بإشعار دائن يصدر خلال 30 يومًا من نهاية الشهر المعني، وتبيّن في تلك الفاتورة أو ذلك الإشعار نسبة التوافر المحتسبة.
7.2 يجوز للعميل الاعتراض على الاحتساب، أو الإبلاغ عن فترة تعطل لم تُحتسب، داخل الخدمات أو على البريد الإلكتروني [email protected]، مع بيان مساحة العمل المتأثرة وتواريخ التعطل وأوقاته التقريبية. وترد ستاك خلال 15 يوم عمل على كل اعتراض أو بلاغ يُقدَّم في غضون 60 يومًا من صدور الفاتورة، وتبيّن نسبة التوافر المحتسبة وأساس احتسابها.
7.3 لا يترتب على عدم الاعتراض أو على انقضاء المدة المذكورة في البند 7.2 سقوط حق العميل في أي رصيد تعويضي مستحق.
8. الإخفاق الجسيم أو المتكرر
يحق للعميل إنهاء الاشتراك المتأثر خلال 30 يومًا من تاريخ بيان ستاك نسبة التوافر الشهرية المحتسبة للشهر المعني وفق البند 7.1، واسترداد الرسوم المسددة مقدمًا عن المدة المتبقية، في أي من الحالتين التاليتين:
- (أ) إذا قلت نسبة التوافر الشهرية عن 99.0% في ثلاثة أشهر متتالية؛
- (ب) إذا قلت عن 95.0% في شهر واحد.
9. التواصل عند الأعطال
9.1 تخطر ستاك العملاء المتأثرين بالأعطال الكبيرة داخل الخدمات أو بالبريد الإلكتروني في أقرب وقت ممكن، وتوافيهم بالمستجدات حتى زوال العطل.
9.2 تتيح ستاك للعملاء المتأثرين، داخل الخدمات أو بالبريد الإلكتروني، خلال خمسة أيام عمل من زوال أي عطل تتجاوز مدته ساعة واحدة، ملخصًا له يتضمن سببه والإجراءات المتخذة لمنع تكراره، دون الإفصاح عما قد يمس أمن الخدمات.
10. أهداف الاستعادة
10.1 تبذل ستاك عناية معقولة لتحقيق الأهداف التالية عند الاستعادة، وهي أهداف تشغيلية لا يترتب على عدم تحقيقها رصيد تعويضي مستقل:
- (أ) عند تعطل قاعدة البيانات داخل منطقة الاستضافة الرئيسية: ألا يتجاوز فقد البيانات 15 دقيقة، وأن تُستعاد الخدمة خلال أربع ساعات؛
- (ب) عند فقد منطقة الاستضافة الرئيسية بأكملها: ألا يتجاوز فقد البيانات 24 ساعة، وأن تُستعاد الخدمة من النسخ الاحتياطية المحفوظة في جمهورية أيرلندا وفق البند 7.1 من اتفاقية معالجة البيانات خلال 48 ساعة.
10.2 تُختبر إجراءات الاستعادة من النسخ الاحتياطية دوريًا، على النحو الموصوف في الملحق (2) من اتفاقية معالجة البيانات.
11. الأرصدة التعويضية تعويض اتفاقي
تُعد الأرصدة التعويضية تعويضًا اتفاقيًا عن عدم بلوغ نسبة التوافر المستهدفة، وتُعد هي وحق الإنهاء الوارد في البند 8 كامل ما يستحقه العميل عن ذلك، فلا يجوز له المطالبة بأكثر منها إلا في حالتي غش ستاك أو خطئها الجسيم، وذلك دون إخلال بالاستثناءات الواردة في البند 16.5 من الشروط.